To, co inni piszą o nas w sieci, ma niebagatelne znaczenie w budowaniu marki oraz wizerunku firmy. Podejmując decyzje zakupowe, coraz częściej kierujemy się informacjami zebranymi w Internecie na temat sklepów, produktów czy usług. Zjawisko ROPO (research online – purchase offline) stało się już standardem w procesie zakupowym.
Według badania przeprowadzonego w 2018 na polskich konsumentach w wieku 18-24 lat ponad 77% z nich przegląda produkty i recenzje przed dokonaniem zakupu w sklepie stacjonarnym. Do najczęściej odwiedzanych miejsc w poszukiwaniu rekomendacji i opinii przed zakupem należą:
- wizytówki Google Moja Firma
- fanpage i grupy w mediach społecznościowych
- kanały YouTube
- serwisy agregujące opinie
- porównywarki cen
- marketplace’y.
Pomimo tak łatwego dostępu w sieci do informacji zwrotnej od zadowolonych lub mniej zadowolonych konsumentów lub usługobiorców, wiele firm nadal bagatelizuje kwestie monitoringu wpisów i komentarzy o nich w sieci. Większość przedsiębiorstw nie ma wdrożonych mechanizmów zapobiegania oraz szybkiego reagowania, szczególnie na te niekorzystne wzmianki i opinie, które niszczą im reputację w sieci.
Zaniedbania związane w zarządzaniem reputacją w sieci (ORM – Online Reputation Management) prowadzą do bardzo groźnych i długotrwałych skutków. Zepsuta reputacja mocno wpływa na zmniejszenie zaufania konsumentów do Twojej marki, co w konsekwencji doprowadzi do spadku sprzedaży i słabych wyników finansowych.
Aby temu zapobiec, przygotowaliśmy dla Ciebie…
5 sprawdzonych sposobów na to, jak zadbać o reputację firmy w sieci:
1. Stale monitoruj Internet
Śledź to, co piszą o Twojej marce w sieci. Opinie i wzmianki na Twój temat mogą się pojawiać w miejscach dla Ciebie nieoczywistych i niespodziewanych, dlatego warto wykorzystywać do tego celu odpowiednie narzędzie. Jeżeli jednak wolisz robić to ręcznie, pamiętaj o dokładnym sprawdzaniu chociaż najważniejszych miejsc wymienionych powyżej.
2. Aktywnie buduj swoją markę
Promuj pozytywne i neutralne treści. Wykorzystuj do tego własne media, np. blog firmowy, kanał na YouTube lub fanpage w mediach społecznościowych, a także inne media, spójne z budowanym przez Ciebie wizerunkiem. Pokaż, że jesteś ekspertem w tym, co robisz. Zdominuj pierwszą stronę organicznych wyników wyszukiwania po Twoich brandowych słowach kluczowych.
3. Dokładnie sprawdzaj wykorzystanie nazwy swojej marki
Regularnie sprawdzaj, czy ktoś inny nie zarejestrował konta w mediach społecznościowych lub domeny z wykorzystaniem nazwy Twojej marki. Ma to na celu kontrolowanie, czy ktoś nie podszywa się pod naszą firmę i nie psuje nam opinii w sieci.
4. Konsekwentnie reaguj na komentarze i recenzje
O ile kontrolowanie recenzji i odpowiadanie na nie na fanpage’ach w mediach społecznościowych jest zadaniem dość prostym i często stosowanym, to w przypadku wizytówki Google Moja Firma nie jest już to takie łatwe. Szczególnie, jeżeli Twoja firma ma wiele lokalizacji. Nie zostawiaj żadnej opinii bez odpowiedzi, bez względu na to czy jest ona negatywna, czy pozytywna. Prowadź konwersację z recenzentami, dopytaj, co im się szczególnie podobało lub co możesz usprawnić w obsłudze klienta. Tego typu informacja zwrotna jest dla Ciebie cennym źródłem wiedzy o oczekiwaniach i potrzebach Twoich klientów. W zbiorczym zarządzaniu opiniami na wizytówkach pomoże Ci Business Location Services.
5. Szybko naprawiaj szkody
Gdy nieprawdziwe lub szkalujące informacje pojawią się o Twojej firmie w sieci, szybko podejmuj zdecydowane działania. Możesz, na przykład, zażądać od autora lub administratora strony usunięcia wpisu lub w przypadku mediów społecznościowych, zgłosić naruszenie. Usuwanie fałszywych wizytówek Google Moja Firma jest szczególnie uciążliwe i tu także z pomocą może przyjść Ci usługa Business Location Services. Dobrze utrzymane dane przy okazji wpływają także na SEO, czyli pozycję twoich treści w Google.
Możesz oczywiście powiedzieć: a kto ma na to wszystko czas? To prawda – nieustanne pilnowanie aktywności w Internecie, choć niezbędne, bywa pracochłonne. Pamiętaj jednak, że nie musisz sam obsługiwać Google Moja Firma – możesz skorzystać z naszej wiedzy, zaangażowania i kontaktów z Google. Jesteśmy wieloletnim partnerem Google o najwyższym możliwym statusie – Premier. Co możemy dla Ciebie zrobić?
- Nasza usługa zarządzania lokalizacją firmy jest zoptymalizowana zwłaszcza dla takich firm, które mają wiele punktów czy oddziałów. Nasi eksperci zarządzają dziesiątkami tysięcy lokalizacji w różnych branżach na świecie. Opanowaliśmy wszystkie triki i wskazówki – od utworzenia pierwszego wpisu przez kategoryzację i przejmowanie wpisów w Google.
- Podobnie z recenzjami – nasz panel recenzji zawiera podgląd danych ze wszystkich lokalizacji. Twój zespół może bezpośrednio odpowiadać na recenzje klientów za pośrednictwem panelu. Oceny można filtrować według różnych kryteriów i pobrać do głębszej analizy.
- Oferujemy API, za pomocą którego przesyłamy dane z Twoich systemów bezpośrednio do Google za pośrednictwem naszej platformy usług lokalizacyjnych. Utrzymujesz tylko dane w swoich systemach.
- Koniec z fałszywymi wpisami i duplikatami – usuwamy je, ponieważ pogarszają ranking i SEO. Twoje lokalizacje zostaną poprawione i zaktualizowane w Google Maps.
Na reputacji nie warto oszczędzać
Świadome zarządzanie reputacją w sieci to szereg działań, w które warto inwestować czas i pieniądze.
Na pewno zwrócą się w postaci większego strumienia nowych klientów, który obdarzą Cię zaufaniem oraz lojalności tych, których już udało Ci się zdobyć. Nie warto więc odkładać ich na później lub na nich pozornie oszczędzać, ponieważ w tym wypadku długofalowe zyski zawsze przewyższają koszty.
Jeżeli zależy Ci na wizerunku i reputacji Twojej firmy, nie zwlekaj i zacznij wprowadzać zaproponowane przez nas działania już dziś – chętnie Ci w tym pomożemy. Czekamy na Ciebie!